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保险经纪人如何深化对客户的服务

作者:胡奎 时间:2013/12/28 15:57:00 来源:中国保险报

摘要:保险经纪人是保险市场的重要组成部分,保险经纪行业发展水平的高低是衡量一个国家保险市场发达程度的重要标志之一。我国保险经纪行业已经走过了10个年头,在为客户提供保险经纪服务、完善保险中介市场主体方面起到 ......

保险经纪人是保险市场的重要组成部分,保险经纪行业发展水平的高低是衡量一个国家保险市场发达程度的重要标志之一。我国保险经纪行业已经走过了10个年头,在为客户提供保险经纪服务、完善保险中介市场主体方面起到了重要作用,但是与国外发达国家相比,我国保险经纪行业尚存在较大差距,有诸多矛盾和问题需要解决,特别在后续服务方面需要向国外发达市场学习,仍需进一步深化客户服务。

一、保险经纪行业客户服务的内容及特点

保险经纪人与客户签订经纪委托协议并为其安排保险之后,保险经纪人为客户提供的后期服务才真正开始。长安保险经纪有限公司在业内首先创立了提交客户服务计划、编制客户服务手册、日常咨询、保单维护、客户回访、客户培训、协助索赔、保险公司服务质量评价和提交客户服务工作报告等九项标准服务和满足客户需求的个性化服务内容。

将各项客户服务所需花费的时间、精力、成果确定难易程度及工作频率作为评判标准,分别具有以下特点:

1.提交客户服务计划。制定委托期限或保险期限内的客户服务项目、内容和具体时间等工作计划,提交客户。工作频率低,难度低。

2.编制客户服务手册。制作包括保险合同管理、索赔指南和联系、投诉方式等内容的客户服务手册,提交客户。工作频率低,难度中等。

3.日常咨询,解答客户日常提出的保险相关问题的咨询。工作频率高,难度中等。

4.保单维护。在保险期限内,当客户资产及其风险状况等发生变化时,协助办理批改手续,维护保单的有效性。工作频率高,难度低。

5.客户回访。以当面拜访、电话、信函等方式对客户进行回访,收集客户信息,了解需求,征询意见,改进服务质量。工作频率高,难度也较高。

6.客户培训。通过讲授、座谈、知识竞赛等形式对客户进行培训,使客户了解基本的保险原理、保单内容和索赔流程等,提高客户保险管理水平。工作频率低,难度较高。

7.协助索赔。登记出险情况,协助客户报案;与保险公司、客户沟通进行现场查勘,并协助客户与保险公司核查查勘结果;协助、指导客户准备索赔资料;督促保险公司及时核定赔付请求,并协助客户索赔谈判,达成赔付协议;催付赔款结案。此项服务的特点是频率高,工作难度大,特别是发生大面积灾害时任务异常艰巨。

8.保险公司服务质量评价。按保险期限或年度对保险公司服务质量进行评价,作为客户续保时选择保险公司的参考依据。工作频率低,难度适中。

9.提交客户服务工作报告。服务项目完成后,对于服务计划完成情况、存在的问题及应对措施、其他建议等向客户提供报告。工作频率低,难度适中。

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